De plus en plus de jeunes s’intéressent actuellement aux métiers de la relation client et du BPO (ou Business Process Outsourcing). Pour les exercer cependant, ils doivent avoir les compétences et les qualités requises. Au niveau des entreprises de service d’ailleurs, la clientèle est désormais exigeante et souhaite profiter d’une expérience unique et plus humaine. Par conséquent, il leur faut engager des téléconseillers compétents et efficaces. Afin d’intégrer le domaine du call center et devenir un agent, voici donc les cartes à jouer.
L’art de communiquer
Le prestataire en call center sait pertinemment que ses agents doivent bien maîtriser le domaine spécifique qu’est la communication téléphonique. C’est d’ailleurs l’une des principales raisons pour laquelle il leur offre des formations professionnelles après leur embauche. L’entreprise de call center est certes consciente que ses employés doivent absolument avoir des compétences relationnelles pour aboutir à une meilleure approche avec ses clients. Il faut donc être un bon communicateur pour intégrer ce genre de firme. Et pour l’être, il est surtout nécessaire d’avoir une excellente capacité d’écoute tout en étant compréhensif et compréhensible.
L’empathie
C’est une qualité primordiale pour assurer une bonne communication. S’il en fait preuve lors de ses appels téléphoniques, un agent de call center constatera immédiatement la satisfaction de son interlocuteur qui aura alors confiance en lui. En même temps, il aura l’occasion de faire évacuer la frustration de ce dernier par rapport à une problématique. Il est donc préférable d’éviter les phrases toutes faites et d’apporter des réponses personnalisées. En créant ce lien individuel en outre, il améliorera également l’image de marque de l’entreprise pour laquelle il travaille.
L’esprit critique
Les agents d’un call center, surtout les téléconseillers, ne s’attendent pas du tout à l’interaction qui se déroulera au téléphone. Bien entendu, les motifs des appels entrants sont variables en fonction du cas ou de la problématique de la personne au bout du fil. La situation peut probablement devenir complexe. C’est pourquoi il est nécessaire d’avoir les bons réflexes et prendre les bonnes décisions. Il faut également être réactif en vue de détendre l’atmosphère. Cette réflexion critique est vraiment indispensable afin de connaître les gestes à adopter pour finalement satisfaire l’interlocuteur.
L’organisation
Cet atout est également utile pour mener à bien les missions d’un agent de call center. Sachant que ce dernier doit jongler entre plusieurs tâches, il doit en effet s’organiser. Ainsi, il lui sera alors facile de prendre en charge les appels, la gestion de l’agenda professionnel de l’entreprise et l’actualisation de la base de données (ou CRM). Autrement dit, cette qualité lui sera de mise pour éviter les erreurs. L’organisation, la ténacité et la rigueur seront évidemment essentielles pour intégrer un centre d’appel.
La maîtrise linguistique
Mis à part ses aptitudes relationnelles, un agent dans un call center doit nécessairement maîtriser la langue dans laquelle il communique. Cela permettra de fluidifier ses conversations avec les appelants. Aucune barrière linguistique ne devrait en effet nuire à l’expérience client. Que ce soit à l’écrit ou à l’oral par conséquent, une langue doit être approfondie dans tous ses aspects. Du moins, il est nécessaire d’appréhender un langage soigné et formel. Bien entendu, le plurilinguisme constitue une qualité irréprochable pour intégrer un centre d’appel.
La patience
Pour comprendre une situation, un agent doit écouter attentivement le client. Pour cela, il lui faut être patient et laisser son interlocuteur s’exprimer aisément. Ensuite, il est très important de prendre le temps d’expliquer la solution face à une problématique. Mieux vaut connaître précisément les besoins de ce dernier afin de lui fournir un service de qualité. En étant patient, un téléconseiller aura plus de chances d’offrir les réponses attendues de sa part. Au final, il pourra satisfaire l’appelant dès leur premier contact.
